Jornal Médico - CS Lousada: Inquérito aos utentes… Impulsiona melhorias

Com base nos resultados do inqu&eacute;rito, foram introduzidas, entre outras, melhorias ao n&iacute;vel da identifica&ccedil;&atilde;o dos profissionais, do agendamento da consulta por telefone e do cumprimento do hor&aacute;rio Um inqu&eacute;rito de satisfa&ccedil;&atilde;o, realizado nos utentes do Centro de Sa&uacute;de de Lousada, permitiu identificar uma s&eacute;rie de defici&ecirc;ncias na organiza&ccedil;&atilde;o dos servi&ccedil;os, levando &agrave; implementa&ccedil;&atilde;o de melhorias. Os profissionais, perante os dados do inqu&eacute;rito, mobilizaram-se, reorganizaram-se ao n&iacute;vel do acesso &agrave;s consultas, hor&aacute;rios de atendimento e formas de agendamento programado. Dois anos mais tarde, um segundo inqu&eacute;rito revela que as melhorias s&atilde;o vis&iacute;veis para 84,4% dos utentes. Cerca de 58% dos inquiridos considera agora que, na sua globalidade, o centro de sa&uacute;de presta bons cuidados de sa&uacute;de Em 2005, o Centro de Sa&uacute;de de Lousada decidiu realizar um inqu&eacute;rito de satisfa&ccedil;&atilde;o dos utentes. A autora do projecto, a assistente social Marta Mendes refere que, no &acirc;mbito do Gabinete do Utente e dos atendimentos que realizava, deparava-se, frequentemente, com reclama&ccedil;&otilde;es dos utentes. Nomeadamente, no que se referia ao acesso &agrave; consulta de medicina familiar, de enfermagem e de servi&ccedil;o social. As listas de espera ultrapassavam os limites razo&aacute;veis e existia um evidente desfasamento entre os hor&aacute;rios dos transportes e o das consultas no centro de sa&uacute;de. Nomeada respons&aacute;vel pela Qualidade e Humaniza&ccedil;&atilde;o pela ent&atilde;o directora do centro de sa&uacute;de, Cl&aacute;udia Lousada, a assistente social desenvolveu um inqu&eacute;rito de satisfa&ccedil;&atilde;o aos utentes para, em seguida, tra&ccedil;ar as linhas mestras de interven&ccedil;&atilde;o e mudan&ccedil;a nos servi&ccedil;os. O question&aacute;rio inclu&iacute;a perguntas fechadas e abertas, constitu&iacute;do por 61 quest&otilde;es que inclu&iacute;am, desde a caracteriza&ccedil;&atilde;o socioecon&oacute;mica dos utentes inquiridos, factores f&iacute;sicos, geogr&aacute;ficos aos aspectos, estruturais, econ&oacute;micos e culturais na acessibilidade. De acordo com o instrumento de avalia&ccedil;&atilde;o e gest&atilde;o dos servi&ccedil;os de sa&uacute;de do MoniQuOr, devem ser efectuados 15 a 30 inqu&eacute;ritos para obter uma informa&ccedil;&atilde;o fi&aacute;vel sobre a percep&ccedil;&atilde;o do utente relativamente aos cuidados de sa&uacute;de prestados. No entanto, como o Centro de Sa&uacute;de de Lousada &eacute; constitu&iacute;do por quatro estruturas (sede e tr&ecirc;s extens&otilde;es de sa&uacute;de), foram realizados 30 inqu&eacute;ritos na sede e dez em cada uma das extens&otilde;es. A popula&ccedil;&atilde;o-alvo era composta por utentes que se deslocaram &agrave;s unidades de sa&uacute;de no dia da aplica&ccedil;&atilde;o do inqu&eacute;rito. Centro de sa&uacute;de pede a colabora&ccedil;&atilde;o da autarquia &ldquo;Est&aacute;vamos &agrave; espera de maus resultados, mas n&atilde;o tanto&rdquo;, confessa Marta Mendes. Mas os dados seriam pouco depois confirmados pelo estudo do IQS, intitulado A voz dos utentes nos cuidados de sa&uacute;de. &ldquo;Comparando os dados de ambos, foi surpreendente a semelhan&ccedil;a&rdquo;. Com base nessa informa&ccedil;&atilde;o, a direc&ccedil;&atilde;o do centro de sa&uacute;de agendou uma reuni&atilde;o cl&iacute;nica na qual foram ouvidos os m&eacute;dicos, enfermeiros e administrativos relativamente aos aspectos que, na sua opini&atilde;o, poderiam ser objecto de melhorias. Seguiu-se uma reuni&atilde;o com a autarquia, em que se discutiram aspectos como as placas de localiza&ccedil;&atilde;o do centro de sa&uacute;de, acessos e estacionamento e transportes. Entre os dados recolhidos por Marta Mendes destaca-se o descontentamento dos utentes em rela&ccedil;&atilde;o ao hor&aacute;rio dos transportes. Esse era um dos pontos mais vis&iacute;veis: apenas 1,7% consideravam que era compat&iacute;vel com as consultas no centro de sa&uacute;de. Para 49,9% dos inquiridos da sede, a sala de espera era &ldquo;pouco adequada&rdquo; e 58,3% assinalavam que o hor&aacute;rio de funcionamento de alguns servi&ccedil;os n&atilde;o era compat&iacute;vel com o hor&aacute;rio de trabalho. Cerca de 53,3% das pessoas queixava-se ainda do tempo de espera pela consulta e das dificuldades em marcar consulta por telefone. Mobiliza&ccedil;&atilde;o dos profissionais do centro de sa&uacute;de Depois do inqu&eacute;rito, foram introduzidas uma s&eacute;rie de melhorias. Nomeadamente, ao n&iacute;vel da identifica&ccedil;&atilde;o de cada um dos profissionais, o agendamento da consulta programada por telefone, o asseio das salas de espera dos utentes e o cumprimento do hor&aacute;rio. Foram ainda realizadas ac&ccedil;&otilde;es de sensibiliza&ccedil;&atilde;o dos profissionais de sa&uacute;de com vista &agrave; melhoria da informa&ccedil;&atilde;o escrita, comunica&ccedil;&atilde;o e relacionamento interpessoal com os utentes. &ldquo;Quando tiveram conhecimento dos resultados do inqu&eacute;rito, os profissionais mobilizaram-se, reorganizaram-se ao n&iacute;vel do acesso &agrave;s consultas, hor&aacute;rios de atendimento, formas de agendamento programado&rdquo;. Por outro lado, a assistente social salienta que o projecto contribuiu para &ldquo;promover responsabilidades com os dirigentes de cada servi&ccedil;o e nos diferentes grupos profissionais&rdquo;, al&eacute;m da &ldquo;coes&atilde;o dos grupos&rdquo;, &ldquo;sentimento de perten&ccedil;a organizacional&rdquo; e a &ldquo;cria&ccedil;&atilde;o de um processo de melhoria cont&iacute;nua ao n&iacute;vel do desempenho do centro de sa&uacute;de&rdquo;. Mas tornava-se necess&aacute;rio avaliar se essas medidas estariam, de facto, a ser efectivas. Seguiu-se ent&atilde;o, em 2007, um segundo question&aacute;rio e uma an&aacute;lise comparativa. &ldquo;Os resultados foram surpreendentes mas, agora, pela positiva&rdquo;. De tal modo que a direc&ccedil;&atilde;o do centro de sa&uacute;de decidiu candidatar o projecto ao Pr&eacute;mio de Boas Pr&aacute;ticas de 2008. Apesar de n&atilde;o ter obtido nenhum pr&eacute;mio, a equipa do Centro de Sa&uacute;de de Lousada sente-se muito satisfeita com os resultados obtidos: mais de 58% dos utentes inquiridos considera agora que, na sua globalidade, o centro de sa&uacute;de oferece de cuidados de sa&uacute;de prim&aacute;rios com qualidade. As melhorias foram vis&iacute;veis para 84,4% dos utentes. Cerca de 60% considera que a marca&ccedil;&atilde;o de consulta &eacute; razoavelmente f&aacute;cil. Para 33,3%, as instala&ccedil;&otilde;es e os servi&ccedil;os parecem mais organizados; 20% refere positivamente a exist&ecirc;ncia de mais servi&ccedil;os no CS e ainda o facto de o relacionamento interpessoal ser mais fluido. Aproximadamente 16,6% destacaram positivamente as melhorias ao n&iacute;vel das condi&ccedil;&otilde;es do edif&iacute;cio. Neste momento, de acordo com Marta Mendes, &ldquo;aguardamos a reestrutura&ccedil;&atilde;o dos cuidados de sa&uacute;de prim&aacute;rios para a defini&ccedil;&atilde;o de novas estrat&eacute;gias, realistas e alicer&ccedil;adas nas necessidades sentidas pelos utentes&rdquo;. Entretanto, est&aacute; prevista a realiza&ccedil;&atilde;o de um terceiro question&aacute;rio em 2009 para avalia&ccedil;&atilde;o da situa&ccedil;&atilde;o.

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