Jornal Médico - You've got mail! - quando um aumento da acessibilidade não significa melhoria da acessibilidade

No ano de 2021, foram realizadas 36 milhões de consultas médicas nos cuidados de saúde primários, mais 10,7% do que em 2020 e mais 14,2% do que em 2019. Ou seja, aproximadamente, a cada segundo foi realizada uma consulta médica. Este acréscimo de consultas verifica-se, concomitantemente, com um aumento de utentes sem médico de família - de 2020 para 2021 cerca de 300 000 pessoas ficaram sem médico de família, ou mais de 400 000 pessoas se compararmos com 2019. Ou seja, assistimos a um número recorde de consultas ao mesmo tempo que, desde 2014, não existiam tantos utentes sem médico de família. Grande parte deste crescimento refere-se às consultas não presenciais. Estes contactos mais do que duplicaram face aos anos anteriores à pandemia e corresponderam em 2021 a 55,9% das consultas médicas em CSP. Em 2021 a cada 10 consultas, 6 eram não presenciais e 4 presenciais, quando antes da pandemia a cada 10 consultas eram 3 não presenciais para 7 presenciais. Tentando analisar o porquê desta nova realidade podemos encontrar várias explicações. Por um lado, as teleconsultas cresceram com a pandemia e, apesar de já serem em menor número, quando comparado com os períodos de ondas pandémicas, contribuem para este aumento das consultas não presenciais. Por outro lado, a criatividade burocrática para novas necessidades de declarações e relatórios não cessa e continua a contribuir para uma elevada carga de trabalho de todos os médicos de família. Quanto às renovações de medicação crónica, apesar da possibilidade recente de emitir receituário com uma validade de um ano possibilitar uma redução da carga de trabalho associada a essa renovação, o facto de estar assente em plataformas electrónicas, sms e e-mail com as quais parte dos doentes crónicos não consegue interagir, condiciona uma nova tarefa do MF: imprimir receituário ainda não dispensado na farmácia. É raro o dia em que não seja necessário imprimir uma receita já emitida (muita vezes prescrita num outro ponto do sistema de saúde) porque o utente apagou a mensagem, perdeu a guia de tratamento ou nãoencontra o e-mail. Mas da minha experiência pessoal, o grande responsável por este aumento do número de contactos não presenciais é o e-mail. Disponível 24 horas por dia, indiferente a feriados, fins de semana, férias ou ausências e sem qualquer moderação, o e-mail é um recurso cada vez mais utilizado pelos utentes. Este é um trabalho que, actualmente, não é possível contabilizar fielmente, ficando dissimulado na estatística de todas as consultas sem presença do utente. No entanto, aquilo que à partida serviria para facilitar e aproximar os utentes dos profissionais de saúde acaba por condicionar uma desigualdade no acesso aos cuidados de saúde. Desigualdade, pois sabemos que uma grande fatia dos nossos utentes não utiliza a internet ou e-mail, e normalmente são os mais frágeis, com menos recursos que mais dificuldades têm em ter acesso a esses meios. Depois, porque os utentes mais utilizadores deste meio de comunicação, utilizam-no muitas vezes para situações sem necessidade clínica ou que deveriam ser resolvidas com autocuidados ou de forma presencial. Ou solicitando múltiplas renovações de prescrição, ou enviando resultados de exames separadamente à medida que os resultados são disponibilizados, mesmo com consulta agendada para a semana seguinte, ou insistindo numa resposta passado algumas horas do envio do e-mail, ou solicitando esclarecimento de dúvidas que deveriam ser colocadas ao SNS24. São os sobre-utilizadores do e-mail. Esta sobre-utilização sem qualquer critério ou regulamentação, está a originar saturação da agenda do médico condicionando seriamente o acesso de utentes que realmente dele necessitam. Por outro lado, a própria ferramenta (o e-mail) não se adequa às nossas necessidades. O facto de não permitir comunicação por tipificação do assunto, faz com que a gestão seja apenas por ordem de chegada do e-mail, dificultando uma resposta no tempo adequado a cada assunto ou impossibilitando uma resposta automática direcionada para o assunto em questão. Por outro lado, ao não existirem campos de preenchimento obrigatório faz com que muitas vezes não seja possível fazer a identificação inequívoca do utente, obrigando a uma troca de várias mensagens electrónicas com o utente com prejuízo para ambas as partes. A ausência de regulamentação na utilização do email e não integração com a lotação real da nossa agenda tem vindo a conduzir a um prejuízo da acessibilidade das reais necessidades dos nossos utentes. Assim conclui-se que um aumento da acessibilidade não significa uma melhoria da acessibilidade uma vez que o que começou com a boa intenção de a aumentar corre sério risco actualmente de se traduzir numa deterioração da acessibilidade por sobreutilização.

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