Jornal Médico - Nuno España: Serviço de Consultas Online da Lusíadas Saúde foi “o acelerar e o antecipar de uma solução de futuro que acreditamos ser incontornável”

Em tempo de pandemia, o dever ético de continuar a responder às necessidades dos utentes, mas também de garantir a segurança de todos os intervenientes na prestação de cuidados, tem levado os serviços de saúde a adaptar-se, apostando na prática assistencial remota, através de videoconsultas. Em entrevista ao Jornal Médico, o director de Marketing, Communications & Customer Management da Lusíadas Saúde, Nuno España, adianta que com o Serviço de Consultas Online “conseguimos dar uma resposta mais rápida e igualmente eficaz nas consultas não urgentes e contribuir um pouco para o aliviar dos serviços de urgência hospitalar” JORNAL MÉDICO (JM) | Como surgiram as videoconsultas? NUNO ESPAÑA (NE) | A criação do Serviço das videoconsultas Lusiadas Saúde foi o acelerar e o antecipar de uma solução de futuro que acreditamos ser incontornável. Essa antecipação que teve como primeira prioridade, continuar a servir quem nos procura, implicou que, ao invés de desenvolvermos internamente uma solução especifica para o efeito, optássemos por escolher faze-lo com um parceiro especializado em telemedicina. Neste caso, optámos por uma parceria com a Knok Healthcare, que já tinha a plataforma desenvolvida e que nos ofereceu todas as condições tecnológicas e de segurança necessárias para voltarmos a aproximar os nossos profissionais dos seus doentes neste período tão complicado para todos. JM | Como funcionam as videoconsultas? NE | O cliente faz o agendamento da consulta através do Contact Center da Lusíadas Saúde e, posteriormente, recebe um e-mail e SMS de confirmação da consulta. No dia da consulta, minutos antes da mesma se iniciar, o doente recebe um link de acesso à videoconsulta. Este link funciona no desktop, tablet ou smartphone, sem necessidade de instalar qualquer software ou aplicação. Caso surja algum imprevisto, a ferramenta disponibiliza ainda um chat de apoio. Quando a consulta termina, o doente é contactado pela equipa administrativa para que possa fazer o agendamento de consultas subsequentes, em caso de necessidade, e/ou exames complementares de diagnóstico, caso sejam prescritos pelo médico. Todas as receitas médicas são também enviadas para o doente via e-mail e SMS. JM | Como foi a adaptação? Foi um processo fácil? NE | Temos vindo a recolher vários testemunhos sobre o funcionamento e utilidade desta ferramenta junto de profissionais de saúde e clientes e o feedback tem sido muito positivo. Não só ambos os lados têm demonstrado uma adesão maioritariamente fácil e bem conseguida à plataforma como sabemos que os clientes têm mostrado grande satisfação por voltar a ter contactos com os seus médicos, alguns casos com vários anos de relacionamento entre eles, num momento caracterizado pela insegurança e pelos receios em torno da própria saúde e dos respetivos familiares. Nessas interações temos recebido também feedback muito construtivo que nos tem permitido limar arestas do processo de modo a torná-lo cada vez simples e eficaz para todos. JM | Têm tido muita adesão? NE | Terminada a primeira semana, realizámos perto de meio milhar de consultas, para os próximos dias já temos mais de um milhar agendadas. O número de médicos e clientes a demonstrar vontade de usar o serviço cresce diariamente e acreditamos convictamente de que estamos a dar os primeiros passos numa área que inevitavelmente marcará o nosso negócio no futuro. JM | Quais as principais dificuldades neste tipo de consulta? NE | Portugal tem uma vasta percentagem de população idosa e a barreira tecnológica é um dos grandes desafios, uma vez que nem todos os doentes têm acesso à tecnologia ou estão totalmente familiarizados com a mesma. Também para alguns profissionais de saúde, este novo serviço representa um desafio e exige novas formas de adaptação durante a sua prática clínica, mas acreditamos que tanto a plataforma como os nossos serviços internos estão a conseguir responder aos desafios encontrados. Há também a questão da falta da proximidade habitual entre o médico e o doente. Uma mudança que acaba por ter menos impacto neste momento das nossas vidas, pois as pessoas aceitam mais facilmente que esta é, agora, a melhor solução possível. Por outro lado, a tecnologia tem a capacidade de aproximar as pessoas em tempo real, de forma assídua e com menos contratempos, pilares essenciais na comunicação médico-doente. JM | E quais as vantagens? NE | Na conjuntura atual, uma das grandes vantagens é a capacidade de mantermos a proximidade entre os profissionais de saúde e os doentes, ao mesmo tempo que garantimos a segurança máxima de ambas as partes. Com o Serviço de Consultas Online conseguimos dar uma resposta mais rápida e igualmente eficaz nas consultas não urgentes e contribuir um pouco para o aliviar dos serviços de urgência hospitalar. Acreditamos ainda que este serviço poderá vir a ser uma solução permanente para diversas especialidades médicas e situações especificas, essencialmente naquelas em que é possível fazer um acompanhamento à distância. As videoconsultas dão também maior liberdade ao doente que, independentemente da sua condição clínica ou da sua localização, têm acesso facilitado e imediato ao seu médico. TESTEMUNHOS DE MÉDICOS Patrícia Maia – Coordenadora da Unidade de Medicina Geral e Familiar do Hospital Lusíadas Lisboa “É sempre uma novidade e temos de ter sempre alguma capacidade de interiorização e aceitação para tornar todo o processo mais simples. Obviamente que para quem está mais familiarizado com questões informáticas, o processo torna-se mais simples, mas a base que existe não é difícil e acaba por ser algo intuitivo. As videoconsultas são uma forma facilitada de nos conseguirmos aproximar dos doentes e de lhes mostrarmos que continuamos cá para eles e acredito que esta disponibilidade é fundamental. Temos conseguidos fazer consultas de continuidade, mas também de urgência, o que é um dado muito positivo, pois conseguimos aliviar os nossos colegas que estão neste momento nas urgências. O facto de vermos o doente e vice-versa torna este conceito mais personalizado, ao permitir uma maior proximidade entre o profissional e o doente. Em Medicina Geral e Familiar, há a particularidade de serem relações com muitos anos e, por isso, os nossos doentes também estão preocupados com a nossa saúde e tem sido muito gratificante. Faço um balanço muito positivo deste novo serviço”. Sandra Marques – Membro da direção da Clínica Lusíadas Almada “Não considero que a adaptação ao sistema informático tenha sido difícil. O sistema é intuitivo e fácil de concretizar. A videoconsulta foi uma necessidade que surgiu para dar resposta ao contexto atual, mas para alguns doentes poderá ser uma situação a considerar no futuro. Para os doentes esta é também uma grande novidade. O mundo digital já esta presente na vida de muitos doentes, sendo naturalmente mais desafiante para quem não tem essa prática. De qualquer forma, sinto compreensão e aceitação por parte de todos. Tendo em conta as particularidades de cada especialidade médica, nem todas são passíveis de poder ter um acompanhamento à distância. No meu caso, grande parte da minha atividade assistencial prende-se com o sono. Neste caso, as consultas à distância são exequíveis e não acarretam qualquer compromisso em relação ao acompanhamento de qualidade que queremos dar aos nossos doentes. Para doentes que residem longe dos hospitais, para os que têm dificuldades de locomoção e para todos os doentes com outras situações clínicas que os impeçam de se deslocar às unidades de saúde, a videoconsulta é algo a considerar posteriormente”. Nuno Neuparth – Imunoalergologista das Unidades Lusíadas no Algarve “A minha experiência com a tecnologia na Lusíadas Saúde é excelente, até mesmo fora do contexto de Covid-19. Todas as plataformas são user-friendly, nunca colocando de lado a segurança. Nas videonsultas destaco de imediato o facto de tudo funcionar muito bem sem grande necessidade de treino. A meu ver, o mais difícil foi cumprir os timings da consulta devido à interiorização de todo o processo informático inerente à mesma. Dificuldades que, por vezes, já me levaram a pedir ao doente para aguardar enquanto escrevo toda a informação, levando mais tempo do que o habitual. No entanto, e de forma global, a experiência tem sido muito positiva. O feedback de todos os doentes tem sido muito bom. Para além disso, as vantagens são mútuas e talvez também por isso até ao momento nenhum dos doentes com videoconsulta agendada faltou, algo que não é habitual nas consultas presenciais. Até já realizei uma consulta enquanto o doente andava de bicicleta”.

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